موظف خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الأولى لأي عميل لديه سؤال أو مشكلة مع منتج أو خدمة تقدمها الشركة، ولديهم العديد من المسؤوليات المهمة مثل الرد على المكالمات الهاتفية الواردة، ومعالجة أسئلة العملاء ومعالجة المدفوعات أو المرتجعات.

أهمية خدمة العملاء

يعمل ممثل خدمة العملاء، كجهة اتصال مباشرة مع العملاء، ويقدم معلومات عن المنتجات والخدمات، ويحل أي مشاكل ناشئة قد يواجها العميل بدقة وكفاءة.

ويمكن لممثلي خدمة العملاء القيام بدورهم في حل المشكلات بشكل طبيعي لما يعتمدون عليه من معلومات تعزز استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتحقيق في الأمر وحل الشكاوى.

والهدف من وظيفة خدمة العملاء هو ضمان تقديم خدمة ممتازة، والاستجابة بكفاءة لاستفسارات العملاء والحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء تجاه الشركة أو العلامة التجارية.

وفي السطور التالية سوف نستعرض أشهر مقولات رجال الأعمال التي تناولت دور خدمة العملاء وأهميته في أداء الشركة ومستواها:

Sally Gronow: “خدمة العملاء الجيدة تكلف أقل من خدمة العملاء السيئة”. 

Laura Ashley: “لا نريد طرح أفكارنا على العملاء، بل نريد ببساطة أن نصنع ما يريدون”.

ما هو الوصف الوظيفي لمهنة خدمة العملاء؟ 

غالبًا ما يكون موظفين خدمة العملاء هم نقطة الاتصال الأساسية للعميل مع الشركة، وأقرب وصف وظيفي لهذه المهنة هو أنها تشمل واجبات ومسؤوليات تتضمن “إدارة المكالمات الواردة واستفسارات خدمة العملاء، وإنشاء عملاء متوقعين للمبيعات يتطورون إلى عملاء جدد، وتحديد احتياجات العملاء وتقييمها لتحقيق الرضا”.

كما يعمل ممثل خدمة العملاء مع العملاء الذين لديهم شكاوى أو طلبات أو يطلبون معلومات حول المنتجات او الخدمات التي تم شراؤها من الشركة، كما يوفرون حلولًا تناسب العميل وتعطي الأولوية لاحتياجات العملاء في كل خطوة من خطوات العملية.

موظف خدمة العملاء هو أول شخص يتواصل معه معظم العملاء عندما يواجهون مشكلة في المنتج، ويجب على ممثل خدمة العملاء التعامل مع الشكاوى، وتقديم الحلول المناسبة للعملاء بكل رحب، والمتابعة لحل أي مشاكل يواجها العملاء.

ما هي أبرز مهام موظف خدمة العملاء؟

يعمل موظف خدمة العملاء بشكل أساسي على تحقيق رضا العملاء حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة وتعزيز قاعدة عملاء المؤسسة او العلامة التجارية وذلك من خلال العديد من المهام والمسؤوليات التي سوف نوضحها في النقاط التالية:

  • إدارة المكالمات الهاتفية الواردة للعملاء
  • العمل على تعزيز المبيعات والترويج للمنتجات
  • تحديد وتقييم احتياجات العملاء لتحقيق الرضا
  • بناء علاقات وتعزيز الثقة المستدامة مع العملاء
  • تقديم معلومات دقيقة وصحيحة وكاملة
  • التعامل مع شكاوى العملاء وتقديم الحلول والبدائل المناسبة، والمتابعة لضمان الوصول إلى الحل.
  • التعامل مع الشكاوى لبناء استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام وتعزيز الولاء.
  • فقد تتضمن بعض واجبات وظيفة موظفي خدمة العملاء الأساسية تلقي الطلبات الواردة ومعالجتها، والتعامل مع عمليات إلغاء الطلبات أو إرجاع المنتجات أو عمليات التبادل.
  •  حل المشكلات، حيث يعد حل مشكلات المنتج أو الخدمة، واستكشاف المشكلات وإصلاحها، وتقديم المساعدة المستمرة للعملاء من الواجبات النموذجية لموظفي خدمة العملاء، ويتضمن ذلك تقديم المساعدة والدعم، ويتطلب أن يكون لدى موظفي خدمة العملاء معرفة عميقة بالمنتج أو الخدمة، بالإضافة إلى بعض المهارات الصعبة.
  •  تقديم معلومات عن عروض الشركة، بصرف النظر عن الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات، قد تتضمن واجبات موظفي خدمة العملاء توفير معلومات حول العروض الخاصة للشركة والمنتجات والخدمات ذات الصلة بالبيع، إذا كان ذلك مناسبًاعند التعامل مع العملاء حيث أن مسؤوليتهم الأساسية هي مساعدة العملاء في استفسارات المنتج أو الخدمة، وضمان تجربة خدمة إيجابية ورضا العملاء.
  • التعامل مع شكاوى العملاء بشكل جاد حيث ان التعامل مع العملاء غير الراضين والتعامل مع الشكاوى هو واجب لا مفر منه للعديد من موظفي خدمة العملاء، ويحتاج الموظفين إلى التدريب على مجموعة واسعة من المهارات الشخصية لخدمة العملاء، مثل الاستماع الجيد، والتواصل الواضح، والتعاطف، والقدرة على استخدام لغة إيجابية، والقدرة على استيعاب غضب العملاء المحبطين وضمان حل فعال وناجح للشكوى.
  •  جمع وتحليل آراء العملاء، حيث انه لا تنتهي واجبات ممثل خدمة العملاء عند مجرد الرد على العملاء وحل مشكلاتهم، بل يمكن أيضًا أن يكون جمع وتحليل ملاحظات العملاء جزءًا من مهام وظائف خدمة العملاء الخاصة بهم، وهناك طرق عديدة لجمع الملاحظات، حيث يمكن أيضًا المتابعة مع العملاء شخصيًا لمعرفة كيفية عمل الحل لهم، بالإضافة إلى ذلك، القيام بتدوين ملاحظات عن اقتراحاتهم بشأن ما يمكن تحسينه، وعادة ما تتعاون فرق موظفي خدمة العملاء بشكل وثيق مع فرق التسويق في جمع الملاحظات وتحليلها. 

مهارات موظفي خدمة العملاء

يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء الجيد بمهارات اتصال ممتازة لأنهم يتحدثون مباشرة مع العملاء، وأيضًا يجب أن يكون لديهم فهم قوي لمنتجات وخدمات شركاتهم لمعالجة أسئلة العملاء، ويجب أن يكون لديهم أيضًا موقفًا لطيفًا للتخفيف من تصعيد العملاء الذين يحتمل أن يكونوا غاضبين ويحتاجون إلى العمل في بيئة سريعة الخطى.

والجدير بالذكر أن موظفي خدمة العملاء يعملون في أماكن مختلفة، سواء في الشركة مباشرة او مراكز الاتصال، وفي معظم الحالات، يعمل موظفي خدمة العملاء في فريق تحت إشراف مدير خدمة العملاء، ويجب أن يتمتعون بالمهارات التالية:

  • شخصية متميزة تتمتع بالذكاء وحسن التصرف
  • اللياقة في التعامل مع العملاء والقدرة على استيعاب مشاكلهم 
  • مهارات قوية في التعامل مع الاتصال الهاتفي والاستماع النشط
  • الإلمام بأنظمة وممارسات إدارة علاقات العملاء
  • أن يتمكن موظفي خدمة العملاء من توجه العميل والقدرة على التكيف والاستجابة لأنواع مختلفة من الشخصيات
  • التمتع بمهارات الاتصال والعرض الممتازة
  • القدرة على تعدد المهام وتحديد الأولويات وإدارة الوقت بشكل فعال
  • مهارات التسجيل والتوثيق وتدوين كافة البيانات
  • القدرة على التزام الهدوء عندما يشعر العملاء بالتوتر أو الانزعاج.
  • استخدام أجهزة الكمبيوتر بشكل جيد.
  • القدرة على تعدد المهام وتحديد الأولويات وإدارة الوقت بشكل فعال
  • معرفة المنتج، والتركيز على الجودة
  • معرفة السوق والتمتع بمهارات تنظيمية
  • القدرة على التكيف والقدرة على العمل تحت الضغط

التدرج الوظيفي لموظفي خدمة العملاء:

يعمل موظف خدمة العملاء في أي مؤسسة تحت مظلة مدير قسم خدمة العملاء، والذي يعد هو قائد الفريق وهو المسؤول عن إدارة فريقه وحل أي مشكلات طارئة وبطبيعة الحال مع اجادة موظف خدمة العملاء لوظيفته وبمرور الوقت يتم ترقيته لمنصب المدير لما يتمتع به من مهارات وخبرة وممارسة تؤهله للمنصب.